La comunicación oscura: cómo un lenguaje comprensible puede cambiar nuestra vida

La escritora y periodista madrileña Isabel Garzo es la autora de este incisivo artículo en el que nos devela claves de cómo una comunicación clara puede mejorar nuestra vida. Una lectura muy interesante a nuestro juicio y en la que os animamos a sumergiros.

 

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Foto: Iza Gawrich | via Unsplash

 

La vecina del tercero es nombrada presidenta de la comunidad y, de repente, sus textos sufren una metamorfosis. De la noche a la mañana, son pomposos y difíciles de digerir. «Por la presente les participo…» Tal vez le suene al lector ese tipo de lenguaje. La explicación está en una concepción cultural que asocia erróneamente los textos claros con la simpleza y los textos enrevesados con la profundidad y el conocimiento.

«Nos creemos que una comunicación compleja nos hace parecer más cultos, preparados o especialistas. Ese prejuicio existe y está muy arraigado en la sociedad. Por eso tiende a hablar así un abogado o alguien que redacta las condiciones de un servicio. Hay una influencia cultural: el texto simple parece vulgar. En español, la palabra “simple” tiene una segunda acepción: “tonta”». Quien lo explica es Mario Tascón, socio director de Prodigioso Volcán, expresidente de Fundéu y coautor del libro El derecho a entender. «Esta tendencia se ve sobre todo en el mundo hispánico. En el mundo anglosajón hay una tradición más fuerte de la explicación sencilla».

El origen de esta tendencia a expresarse con florituras, según Estrella Montolío, la coautora del libro, es el lenguaje de las administraciones. «El modelo de discurso jurídico-administrativo funciona como patrón a imitar, ya sea consciente o inconscientemente. Muchos profesionales que redactan imitan sin darse cuenta ese seudomodelo de español que ellos creen formal y que tiene un cierto estilo ampuloso», detalla la catedrática de Lengua Española de la Universidad de Barcelona.
«Cuando regeneramos el lenguaje administrativo, regeneramos en realidad la comunicación en los espacios públicos».

 

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Imagen: Prodigioso Volcán

 

La comunicación clara como herramienta para defender a la ciudadanía

El libro, publicado en julio de 2020, se enfoca en los textos administrativos porque una redacción confusa en ellos tiene un efecto más directo sobre la ciudadanía. Polémicas como las de las famosas preferentes o las cláusulas suelo podrían haberse evitado si las personas hubieran entendido lo que estaban firmando.

«Los ciudadanos nos hemos acostumbrado a entrar en contacto con comunicaciones de las que damos por sentado que no vamos a entender nada. Esto es antidemocrático. Son documentos que tienen mucho impacto sobre nuestra vida y nuestro patrimonio», recuerda Estrella Montolío.

Por suerte, ya empieza a haber normativa que obliga a las instituciones a redactar de forma clara. El propio Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) lo exige hacia seis veces, y también hay normas específicas relativas al etiquetado del sector farmacéutico o alimentario y a las comunicaciones jurídicas. Las empresas que venden seguros o productos financieros no pueden tampoco ya esconderse tras una redacción confusa y algunos tribunales ya apelan a la oscuridad de los contratos para dar la razón a los clientes.

Tascón ilustra hasta qué punto la comunicación clara puede influir en la vida de las personas con el ejemplo de los trabajos sobre la covid-19 (iconografía, instrucciones…) que han realizado en su empresa para distintas instituciones. «El cambio de hábitos es uno de los ámbitos de aplicación de la comunicación clara. En el caso de la comunicación sanitaria, es necesario que cambies rápido por tu salud y por tu vida».

Para conseguir que las personas reaprendan conceptos tan básicos como la forma de lavarse las manos, Mario Tascón y su equipo echan mano de herramientas neurolingüísticas y de comprensión del lenguaje. Por ejemplo, la elección de escribir «tú contagias el virus» en lugar de «el virus se contagia» da al lector un papel y una responsabilidad en el problema.

 

 

«Everything that can be said can be said clearly».
–Wittgenstein

 

 

Periodismo digital y nuevas tecnologías

Otro ejemplo de la necesidad imperiosa de una comunicación clara se da en la información periodística. El periodista neoyorkino William Lyon escribió su libro La escritura transparente para ayudar a sus alumnos del máster de periodismo de ABC a escribir noticias, ya que considera deficiente la enseñanza de periodismo en España. En su opinión, además, «la gente no lee. O por lo menos los jóvenes periodistas no leen. O no leen periódicos». Lo cierto es que demasiadas piezas periodísticas en España dan por hecho conocimientos previos en el lector y contienen errores estructurales o fallos semánticos.

También ha encontrado, al igual que los nativos, dificultad para entender documentos burocráticos. Cuenta la anécdota de cuando fue invitado a participar en un simposio sobre lenguaje claro en La Rioja. Durante su intervención, leyó una frase de nada menos que 150 palabras encontrada en el Boletín Oficial de dicha comunidad, sin que nadie al parecer se diera por aludido ni solventara el texto en siguientes ediciones.

Lyon se considera ludita y opina que la tecnología y las prisas están socavando las habilidades de comunicación de las personas. Estrella Montolío no cree que se pueda establecer una relación tan directa, pero sí comenta al respecto lo siguiente: «las nuevas tecnologías nos han puesto a escribir a todos y nos han vuelto muy impacientes. La unidad de lectura es cada vez más pequeña. Por eso un documento con párrafos grandes y oraciones que no se sabe dónde acaban se nos hace cada vez más decimonónico, ajeno a nuestras costumbres comunicativas actuales».

Un buen discurso debe tener en cuenta tanto al destinatario como el canal. Las particularidades del entorno digital condicionan nuestros textos. Por ejemplo, quienes redactamos textos web tenemos en cuenta las directrices del SEO (herramientas para optimizar los textos de manera que sean encontrados más fácilmente por los buscadores). ¿Socava eso la riqueza de nuestra lengua? «Más que SEO debería ser “SECO”: sentido común. Antes, Google llevaba a simplificar las cosas en exceso. Se hacían páginas ilegibles, creadas para las máquinas. Por suerte, el algoritmo ha mejorado mucho», recuerda Mario Tascón. La solución pasa por encontrar el equilibrio entre la calidad del texto y las herramientas que lo harán sobrevivir mejor en internet.

 

Claridad en textos corporativos y comerciales

La claridad es deseable en todos los ámbitos de la comunicación, incluyendo el comercial o el corporativo. «Esto es como ir al psicólogo», afirma Estrella Montolío. «El primer paso es aceptar que necesitas ayuda».

En un mar lleno de excusas como «total, si se entiende» o «es cuestión de gustos», la comunicación clara no siempre puede abrirse camino fácilmente. Mario Tascón aboga por las pruebas empíricas. «A veces, solo por el volumen de llamadas que les genera una comunicación pueden saber que esta no se entiende muy bien», reflexiona.

Con algunos de sus clientes han realizado mediciones de comprensión y «sospecha de complejidad» de los textos antes y después de su intervención. «Tu cerebro decide en décimas de segundo si le parece complejo o fácil de leer, y eso ya te condiciona».

Algunas empresas ya se están replanteando la necesidad de que sus contratos sean más fáciles, no solo en su redacción sino también en su apariencia, para que no provoquen una «sensación de desaliento». «En ocasiones hay una discrepancia entre las comunicaciones publicitarias, muy atractivas, y los contratos», reflexiona Montolío.

Para detectar las carencias, la experta en comunicación aboga por «aumentar las escuchas a los clientes. No dar por sentado que como hablamos la misma lengua nos estamos explicando bien. Hay muchos implícitos totalmente equivocados». Otro obstáculo a salvar es la concepción errónea de que contratar a alguien para redactar es un lujo: «cuando la empresa tiene problemas de contabilidad, se contrata a un experto. Pero cuando se trata de comunicación… que lo haga cualquiera».

 

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 Imagen: Prodigioso Volcán

 

 

Los cuatro ejes de la comunicación clara

El uso de un lenguaje claro no es por sí mismo un garante de una comunicación efectiva. Existen al menos tres elementos más a tener en cuenta.

Uno de ellos es el correcto uso del lenguaje especializado. «Te hace ser cauto», dice Mario Tascón, «porque un texto que en un ámbito es claro, al moverlo a otro puede ser oscuro».
Aunque cada disciplina tiene su propia terminología, Estrella Montolío puntualiza que esta puede ser explicada. Y que la existencia de estos términos no es necesariamente lo que hace opaco al texto. «Los que hemos dedicado mucho tiempo a analizar textos de juristas estamos de acuerdo: el principal problema no es el léxico, es la sintaxis. El discurso jurídico elabora unas frases larguísimas a través de un sistema de subordinación. Se crean frases “de muñecas rusas” que incluso a veces se caen sintácticamente y generan anacolutos».
Ella está convencida de que es posible «mantener los principios de precisión y seguridad jurídica» y, a la vez, hacer el texto comprensible para un ciudadano medio.

Otro componente importante es el lenguaje visual. «La parte visual ha tenido un desarrollo muy fuerte en el último siglo. A lo largo de la historia había sido importante en el ámbito científico (por ejemplo, en la medicina); pero siempre fue un poco menospreciada en determinados ámbitos de la alta cultura», dice Tascón. El apoyo visual de iconos, infografías, imágenes y otros recursos puede hacer que los textos parezcan «menos importantes», y por eso estos recursos se han minusvalorado, por ejemplo, en el entorno jurídico. Pero esto está cambiando: ya existen productos como multas de tráfico o contratos bancarios que tienen un gran peso de la parte visual.

 

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Imagen: Prodigioso Volcán

 

El último y menos conocido de los cuatro ejes es el neurolenguaje. «Las aportaciones en este campo son más recientes», dice Tascón. «Antes, la redacción de una frase se hacía de forma intuitiva. Ahora se pueden introducir otras disciplinas de estudio, se puede medir la redacción, sabemos que algunas personas no ven determinados colores…»
El neurolenguaje se utiliza, por ejemplo, para crear textos inclusivos o para acompañar mejor al lector en sus decisiones en el caso de textos que vayan asociados a procesos. «Cualquier decisión que tomas es un momento de estrés. Desde una llamada hasta un pago, por no hablar de la firma de un contrato hipotecario. Es muy positivo ayudar al lector a aminorar ese estrés y decidir bien». Esto se puede conseguir con algo tan sencillo como explicar claramente lo que ocurrirá cuando pulse un botón.

 

Clara: la policía de los textos oscuros

«Clara» es el nombre perfecto para una tecnología dedicada a discernir los textos claros de los que no se entienden bien.
Se trata de una API que Prodigioso Volcán está desarrollando en colaboración con el Instituto de Ingeniería del Conocimiento de la Universidad Autónoma de Madrid. Basada en la lingüística computacional y la inteligencia artificial, permitirá medir el grado de claridad de un texto.

Nunca antes se había hecho algo así en lengua española, y ya les está dando algunas sorpresas. «Pensábamos que los patrones que encuentran las máquinas iban a correlacionar muy alto el número de palabras poco frecuentes, pero no ha sido así», explica Tascón. Es decir, la utilización de vocabulario inusual no merma el nivel de comprensibilidad de un texto, mientras otras cuestiones relacionadas con la estructura o la longitud y construcción de las frases sí lo hacen. Está previsto que sus primeras conclusiones vean la luz en septiembre.

Por cierto, la iniciativa tiene una parte de ciencia colaborativa. Si quieres colaborar en una radiografía del lenguaje administrativo en España, puedes aportar textos en este enlace señalando si los consideras claros o poco claros y aportando otra información como qué te hicieron sentir.

 

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 Imagen: Prodigioso Volcán

 

Estrella no soporta la «patología» consistente en ocultar quién hace las cosas mediante el uso de recursos como las pasivas reflejas o las nominalizaciones. Frases como «se considerarán las solicitudes» alejan al lector, le suscitan dudas sobre quién realiza tales acciones y son contrarias a la claridad y al rigor.

Mario tiene manía a las frases largas con muchas comas y ningún punto. «Es como cuando ves a una persona con tacones que tropieza ya al principio de un pasillo largo», ilustra.

William coincide en repudiar las frases largas, pero menciona otros vicios como el uso de tópicos y clichés (como la palabra «protagonista», que considera imprecisa), el uso de «habría» para no mojarse del todo (como en la frase «según el testigo, el acusado habría entrado en la casa») y, sobre todo, la falta de edición, «casi inexistente en este país».

Otras recomendaciones de los expertos para que tu comunicación sea más clara son expresarse con sencillez, repasar o recordar la construcción básica de una frase.

Según la guía de comunicación clara que puede descargarse de forma gratuita aquí, la comunicación clara aumenta la confianza de las personas en las instituciones y empresas, democratiza el acceso a la información, facilita las traducciones y transcripciones automáticas (mejorando la accesibilidad), reduce la ansiedad y a la larga supone un ahorro económico.

Sin duda, la decisión sobre si activar los recursos necesarios para que tu empresa comunique de forma más clara parece fácil de tomar.

 

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Imagen: Prodigioso Volcán

 

Texto, por Isabel Garzo

 

 

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